寄り添う

この週末、とある病気のため、緊急入院しておりました。予定より早く退院し、今週2回予定していたゴルフをパスした分を取り返すため、体を動かすことをやっています。

久しぶりの入院生活で感じたことは、、、

ITによる情報共有がなされていて、業務が細分化され、同一業務を担当が交替して行っても、間違いが起きないようなオペレーションが確立されている。一方で、患者側からすると目まぐるしく色々な人が私のことをケアするため、私が担当の方々のお名前を覚えることができず、特にお世話になった方に退院時お礼を言おうと思ってもお会いすることすらできない状況になる。情報の共有がなされていても、その情報からアクションを起こすのは、担当の人たちである。担当の人たちは、患者の私に対してニュアンスを含め異なる情報を提供してくる場合がある。何が真実かを探究しても答えに辿り着かず、その時が来たら受け入れるというのがベターな心構えと思ったことがしばしばでした。

担当一人一人の心遣いを感じつつも、それをバトントスで繋いでいくと全体を通して人の温かみを感じるということにはならないものなんだと感じた次第です。(認知して、アクションし、再度フィードバックをもらうためには、タイムラグがあるということからか?)

大規模なオペレーションを間違いなく、効率よく行うためには、こういったやり方になるのでしょう。AIが人に変わって、コンシェルジュ的に24時間対応するというのも近い将来は当たり前になってくるのかもしれません。

惣commonは家族経営でこじんまりとやっています。

今回の短い入院生活は、業種は違いますが、大規模チェーンが提供するサービスとは違う良さを改めて考えるきっかけをくれました。

お客様が主役であり、お店はお客様の満足のためにどう寄り添うのかということ。

お客様が持つ潜在的なものを含む欲求を明確にしていく作業のお手伝いのために、お店も様々な提案をし、コミュニケーションをしていく。これを地道に繰り返し、コメントをいただきながら、修正したり、追加したり、止めたりしていく。

先週金曜日の夜にインスタライブを初めて行いました。想定より多くの方々に視聴いただき、またフィードバックをいただき、ありがとうございました。

オープン当初から提案させていただいている読書メーターアプリの活用だけでなく、インスタライブ等もコミュニケーションの一手段として、もっと活用していこうと思います。

お客様の声が私ども財産であることをひしひしと感じた週でした。